Co to jest wsparcie IT?

Wsparcie informatyczne to proces pomagania ludziom w obsłudze urządzeń elektronicznych. Różni się on znacznie od pracy z liczydłami, koralikami do liczenia, długopisami i ołówkami. Osoba zajmująca się wsparciem IT musi znać się na komputerach i umieć korzystać z większości powszechnie używanych programów. Niezależnie od tego, czy jest to Microsoft office, czy iPhone, osoby zajmujące się wsparciem IT muszą znać podstawy.

Poziomy wsparcia informatycznego

Istnieją różne poziomy wsparcia IT, z których każdy ma inne role i obowiązki. Przykładowo, wsparcie na poziomie 1 to wsparcie na pierwszej linii i koncentruje się na podstawowych problemach. Wsparcie na poziomie 2 koncentruje się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów i może obejmować pomoc techniczną świadczoną przez wewnętrzny zespół wsparcia technicznego lub ekspertów w danej dziedzinie. Pracownicy ci często przechodzą specjalistyczne szkolenie lub mają duże doświadczenie w pracy w firmie. Technicy ci przeglądają zgłoszenia i rozmawiają z klientami, aby dowiedzieć się więcej o problemach, których doświadczają. Mogą oni również przekazywać problemy do niższych poziomów wsparcia IT.

Wsparcie IT poziomu 0 jest najłatwiejsze do rozwiązania dla użytkowników, z niewielką lub żadną ingerencją człowieka. Ten rodzaj wsparcia obejmuje zwykle podręczniki, sekcje FAQ i zasoby internetowe. Może również obejmować fora wsparcia lub strony mediów społecznościowych, aby pomóc klientom. Wsparcie na poziomie 0 nie jest jednak najlepszym rozwiązaniem dla firm.

Firmy IT, które tworzą aplikacje internetowe, często mają dostępne wsparcie IT poziomu 3. Technicy wsparcia IT poziomu 3 to często programiści z rozległą wiedzą w zakresie kodowania. Są w stanie naprawić problemy związane z aplikacjami internetowymi i wdrażaniem w chmurze. Jeśli jednak klient doświadczy awarii sprzętu lub oprogramowania, może być zmuszony do skontaktowania się z pomocą techniczną IT poziomu 4.

W zależności od rodzaju produktu lub usługi, istnieją różne poziomy wsparcia informatycznego. Specjaliści poziomu 1 są odpowiedzialni za identyfikację problemów komputerowych, natomiast specjaliści poziomu 2 są odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów dotykających użytkownika końcowego. Mogą oni również eskalować problemy do następnego poziomu. Podczas gdy specjaliści poziomu 1 zazwyczaj pracują z typowymi problemami, wyższe poziomy zajmują się kwestiami, które nie są łatwe do rozwiązania. Na przykład, problemy związane z oprogramowaniem lub sprzętem wymagają poprawek lub nowych komponentów.

Poziomy wsparcia IT są ważne dla firm, aby określić, jak bardzo potrzebują pomocy. Usługi wsparcia na poziomie 1 są zazwyczaj szybkie i proste, a dostępne są przez telefon lub e-mail. Te usługi wsparcia dostarczają informacji o określonych produktach i mogą rozwiązywać typowe problemy, takie jak nazwy użytkowników i hasła. Nie nadają się jednak do rozwiązywania złożonych problemów, takich jak bezpieczeństwo danych czy instalacja oprogramowania.

Poziomy wsparcia IT mogą również różnić się w zależności od potrzeb przedsiębiorstwa. Na przykład małe firmy mogą potrzebować tylko podstawowego wsparcia IT, podczas gdy większe przedsiębiorstwa mogą potrzebować zaawansowanych usług wsparcia IT.

Poziomowe wsparcie techniczne

Wsparcie IT jest często podzielone na różne poziomy, lub warstwy, w zależności od problemu. Najwyższy poziom, Tier 1, jest odpowiedzialny za rozwiązywanie podstawowych problemów, natomiast niższy poziom, Tier 2, zajmuje się bardziej złożonymi problemami. Każdy poziom zawiera zespół techników. Zespoły te zazwyczaj posiadają najwyższy poziom wiedzy technicznej i mają dostęp do najbardziej szczegółowych informacji o firmie. Dzięki temu mogą dostarczać rozwiązania techniczne dla różnych problemów. Pracują również nad zrozumieniem pierwotnej przyczyny problemu i mogą ją podnieść w organizacji. W niektórych przypadkach ten poziom wsparcia przekazuje problem do niższych poziomów wsparcia.

W rezultacie problem związany z obsługą klienta jest przekazywany do specjalisty poziomu II, który następnie znajduje rozwiązanie lub obejście. Gdy klient rozwiąże problem, specjalista poziomu II doda go do listy błędów, a programiści zostaną powiadomieni.

Firmy mogą wykorzystywać warstwowe wsparcie IT jako sposób na poprawę doświadczeń klientów. Poziomy pomagają klientom w szybkim i skutecznym uzyskaniu potrzebnych usług. Umożliwiają również ścieżki eskalacji, dzięki czemu firmy mogą skupić więcej zasobów na sprawach krytycznych. Pierwszy poziom jest zarezerwowany dla najłatwiejszych do rozwiązania problemów, natomiast wyższe poziomy wymagają bardziej złożonych rozwiązań.

Zazwyczaj firmowy zespół wsparcia IT warstwy pierwszej składa się z inżynierów wsparcia i menedżerów ds. klientów. Agenci ci są odpowiedzialni za pomoc niewielkiej liczbie klientów o wysokiej wartości. Mogą również pomagać klientom z problemami specjalistycznymi. W takich przypadkach zespół pracuje nad rozszyfrowaniem źródła problemu poprzez przegląd kodu, który jest źródłem problemu.

Chociaż wdrożenie warstwowego systemu wsparcia informatycznego jest trudnym zadaniem dla wielu firm, może ono poprawić utrzymanie klientów i jakość świadczonych usług. Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc agentom w ich pracy i zapewnić, że proces przebiega tak gładko, jak to możliwe. Można również wykorzystać oprogramowanie do obsługi klienta do rozszerzenia modelu wsparcia warstwowego.

Wiele firm dostosowuje system poziomów wsparcia IT do swoich specyficznych potrzeb. Na przykład, niektóre organizacje łączą grupę funkcjonalną Tier 1 i Tier 2.

Wsparcie dla roju

Wsparcie IT typu Swarming może pomóc w reagowaniu na bardziej złożone i pilne problemy IT w krótszym czasie. Podejście to zakłada nadanie pracownikom IT uprawnień do zwiększania zadowolenia klientów. Celem jest maksymalizacja doświadczenia i zadowolenia klienta, co powinno być ważniejsze niż osobiste metryki i cele. Pracownicy powinni być również upoważnieni do dzielenia się informacjami i informowania użytkowników.

Korzystanie z modelu rojowego wsparcia IT oznacza, że w proces rozwiązywania problemów zaangażowany jest cały zespół, a nie ograniczona liczba osób przypisanych do danego problemu. Możesz użyć jednego poziomu agentów wsparcia do obsługi typowych problemów, podczas gdy poziom specjalistów może obsługiwać bardziej złożone problemy. Ci specjaliści mogą być odizolowani od ogólnych zespołów wsparcia, co czyni ich bardziej opłacalnymi. Ta metoda sprawdza się w większości struktur firmowych. Należy jednak zauważyć, że rojowe wsparcie IT nie jest tak szeroko stosowane jak wsparcie warstwowe, ponieważ wiele tradycyjnych zespołów nie jest z nim od razu kompatybilnych. Na przykład większość zespołów IT ma tendencję do pracy w oddzielnych silosach, co utrudnia współpracę. Ponadto użytkownicy końcowi często potrafią rozwiązać proste problemy bez konieczności korzystania z pomocy technicznej.

Kolejną zaletą rojowego wsparcia IT jest to, że poszczególni agenci będą mieli wgląd w cały proces rozwiązywania problemów, co jest kluczowe dla satysfakcji klienta. Model ten eliminuje potrzebę istnienia wielu zespołów wsparcia i pomaga pracownikom pracować bardziej efektywnie. Co więcej, może pomóc obniżyć koszty i zwiększyć wydajność.

Kolejną zaletą rojenia jest mniejsza rotacja personelu. Podczas gdy pracownicy pierwszej linii wsparcia otrzymują niewielkie szkolenie i muszą stosować się do skryptu, mogą łatwo znudzić się po roku. Dzięki swarmingowi pracownicy będą mieli możliwość rozwijania nowych umiejętności i odkrywania swoich zainteresowań. Co więcej, model rojowy może pomóc w podniesieniu poziomu wiedzy pracowników w różnych strefach czasowych.

Chociaż rojowe wsparcie IT jest stosunkowo nowym modelem, niektóre firmy z powodzeniem go wdrożyły. Cisco jest jedną z takich firm, która wdrożyła ten model. To, czy jest on odpowiedni dla Twojej organizacji, zależy od Twoich potrzeb w zakresie wsparcia IT i dojrzałości Twojego zespołu.

Zdalne wsparcie IT

Wiele firm zaczyna dostrzegać wartość zdalnego wsparcia IT. Ten rodzaj usług może pomóc we wszystkim, od instalacji i konfiguracji do proaktywnego monitorowania i migracji serwerów. Dodatkowo, może zapewnić usługi konsultacyjne w zakresie IT. Dzięki tym usługom można uniknąć wysokich kosztów związanych z lokalnym wsparciem IT i zamiast tego zdecydować się na obsługę potrzeb IT przez zdalny zespół.

Zdalne wsparcie IT pomaga firmom utrzymać stabilną infrastrukturę IT poprzez szybką reakcję na incydenty i żądania zmian. Pomaga również firmom zaoszczędzić pieniądze na wsparciu IT poprzez usprawnienie rozwiązywania problemów i zmniejszenie liczby incydentów. Jedna z takich firm, ScienceSoft, zapewnia wsparcie help desk dla firm od 2007 roku. Ich zespół może wzmocnić istniejący personel wsparcia IT, rozwiązać pojawiające się incydenty i zmniejszyć czas przestoju infrastruktury IT. Ponadto, mogą oni obsługiwać zarówno proste problemy z użytkownikami, jak i złożone problemy techniczne.

Kolejną zaletą zdalnego wsparcia IT jest fakt, że znacznie łatwiej jest rozwiązać problem zdalnie. Za pomocą oprogramowania do współdzielenia ekranu technik może zobaczyć i kontrolować twój komputer zdalnie. To pozwala im zdiagnozować i rozwiązać problem bez odchodzenia od biurka. A ponieważ nie muszą iść do Twojego biura, będziesz miał więcej czasu na pracę.

Wiele firm potrzebuje zespołu wsparcia technicznego, który szybko poradzi sobie z problemami. Ponieważ liczba specjalistów IT jest niewielka, utrzymanie sprawnego zespołu jest kluczowe. Jednak znalezienie i utrzymanie wykwalifikowanego zespołu może być trudne. Zdalne wsparcie IT to idealna opcja dla zapracowanych firm, ponieważ pozwala zespołowi wsparcia pracować z dowolnego miejsca, w tym ze zdalnych biur. Dodatkowo może pomóc w nadążaniu za nowymi technologiami bez konieczności opuszczania biurka.

Oprogramowanie do zdalnego wsparcia IT może pomóc technikom IT połączyć się z komputerami klientów i zdiagnozować problemy z dowolnego miejsca na świecie. Mogą oni również wykonywać zadania konserwacyjne, instalować aktualizacje oprogramowania i rozwiązywać problemy. Ponadto większość rozwiązań zdalnego wsparcia oferuje dodatkowe funkcje, takie jak transfer plików, czat i nagrywanie sesji.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]